Infoxel | Bloghttp://www.infoxel.com.ar/

¿Qué pasa si en Internet se habla mal de mi marca, empresa o de los productos y servicios que ofrezco? ¿Qué conviene hacer? ¿Cómo controlo lo que se dice de mi marca en las redes sociales? La realidad es que, si tu marca tiene mucha exposición lo quieras o no, alguien va a hablar de buena o mala manera de tu producto y/o servicio, y está de más hacerse el sordo…

Hay veces que son los usuarios los que crean una página en contra de un producto o a favor del mismo, sin que las empresas lo tengan siquiera presente.

En primer lugar, hay que comprender que si se abren cuentas en redes sociales o se construye un blog es porque hay una intención de socializar antes que de dar a conocer productos y servicios. Mucho antes incluso, que hacer publicidad. O al menos así debiera ser.

Hay que tener presente que los Blogs y las redes sociales no se plantean en principio, como los medios tradicionales.

Crear cuentas en redes sociales, tener un blog,  y hacerse cargo!

Esto significa permitir que los demás opinen acerca de nuestro producto, marca o servicio; implica “abrir el juego”. La lógica de marketing ha cambiado, y ya nadie se traga el buzón de recibir publicidad pasivamente de forma unilateral y hablando maravillas acerca de un producto o servicio.

En las redes sociales fundamentalmente se comparte, la gente recomienda y opina. Las relaciones son horizontales y esto permite tener mucha información de lo que hay en el mercado, si funciona o no, si gusta o no, el por qué gusta o por qué no, etc.

El que es inteligente, sabe aprovechar estas oportunidades y trata de entender al usuario y sus comportamientos, conversando con él, aún cuando el usuario se muestre inconforme o enojado con la marca.

Hablan mal de mi marca ¿qué hago?

Para suavizar la situación, no hay nada mejor que bajar las ansiedades conversando como uno lo haría en el mundo real, de esta manera se pueden encontrar soluciones a los reclamos e incluso cambiar la percepción del usuario.

Hay un refrán muy conocido que dice: ‘mejor que hablen mal de uno, a que no hablen en absoluto’, se trata de publicidad no intencional, poner en boca de muchos una marca de manera rápida. Sin embargo, todos queremos que se hable bien de nuestra marca y a veces no somos del todo tolerantes frente a las críticas.

Sabemos que el usuario es muy sensible y si un producto o servicio le resulta malo, deja de usarlo, enseguida se enoja contra la marca y esto desemboca en mala publicidad. Para estos casos, la mejor manera de tomar cartas en el asunto, es tratar al usuario como a uno le gustaría que lo traten, el ideal es “ponerse en los zapatos del otro”, preguntarse ¿qué es lo que quiere? ¿Cómo puedo dar respuesta a su problema? Cambiar aquel producto que vino fallado, pedir disculpas, atenderle a la brevedad, invitarle a un “puertas abiertas”, devolverle el dinero o no cobrarle el servicio. El diálogo siempre permite limar las asperezas y bajar las temperaturas.

Autora: Lic Ana de la Vega, Infoxel

Nuestra alternativa a este problema – La Demo de nuestra plataforma online para controlar, gestionar y analizar eficientemente la exposición y relación de las marca con los formadores de opinión en el mercado.

Katie Delahaye Payne predice: ¿Cómo serán los Relacionistas Públicos Exitosos del Futuro?

Katie Delahaye Payne es una de las principales referentes internacionales de la medición en comunicación. En la última edición de The Measurement Standard realiza una columna de opinión en la que comenta cuáles son las características de las “Estrellas de las RRPP del futuro“. Características que aquí aprovechamos para enunciar y poner a consideración a ver qué opinan ustedes sobre su planteo:

1. Deberán saber que todo está en las relaciones. 
Los RRPP que se asomen al mercado desde un punto de vista de las relaciones, son quienres ganarán. Entenderán que el mercado es una conversación y que construir y mantener relaciones saludables son las bases para cualquier estrategia.

2. Basarán sus decisiones en información y no en corazonadas. 
Más allá que la corazonada y la intuición siempre serán importantes; el mundo se moverá demasiado rápido como para depender de ellas sin contar con una base de información y de datos.

3. Primero escucharán. Además escucharán más y con más cuidado que lo que hacían los RRPP tradicionales. 
Estarán constantemente con una oreja pegada al suelo escuchando cada susurro de los clientes, de los medios, de los influenciadores, de los analistas, de los empleados, de los vecinos y de la comunidad. Gastarán al menos lo mismo en escuchar que lo que gastan en gritar su mensaje.

4. Diseñarán sus programas, estrategias y mensajes basados en las necesidades y percepciones de sus públicos objetivo. 
Ya no sobre las características de los productos ni los deseos de un jefe.

5. Valorarán la verdad y la transparencia por sobre todo; no habrá secretos en la nueva era. 
Hoy por hoy (y en el futuro más aún) cualquiera puede chequear la información y los hechos, y probablemente la gente lo hará.

6. Tendrán un fuerte sentido de la ética y los valores. 
Si se les pide mentir, ofuscarse o falsear información, el RRPP exitoso del futuro renunciará y no lo hará.

¿Qué les parece? ¿Tiene Katie Delahaye Payne razón? ¿Cómo imaginan el futuro de los Relacionistas Públicos en Argentina?